Wie Helvetia mit KI-gestütztem Microlearning die Servicequalität bei 50.000 Anrufen pro Monat stärkte

Helvetia Versicherungen ist eine Schweizer Versicherungsgruppe mit Produkten wie Motorfahrzeug-, Hausrat-, Rechtsschutz- und Reiseversicherungen sowie weiteren Versicherungslösungen. Das Unternehmen betreut Privat- und Firmenkunden in der Schweiz und international. In der Schweiz spielt das Service Center eine zentrale Rolle bei der Bearbeitung von Kundenanliegen per Telefon und E-Mail.

Das Schweizer Service Center beschäftigt rund 120 Mitarbeitende und bearbeitet etwa 50.000 Anrufe pro Monat auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch.

Ausgangslage

Das Service Center ist der erste – und oft einzige – direkte Kontakt, den Kundinnen und Kunden mit Helvetia haben. Jede Interaktion beeinflusst ihr Vertrauen und ihre langfristige Treue.

Christian Weyer, Training Manager des Schweizer Service Centers, leitet ein vierköpfiges Trainingsteam, das dafür verantwortlich ist:

• Neue Mitarbeitende auf ihre Aufgaben im Kundenservice vorzubereiten
• Produktwissen über mehrere Versicherungssparten hinweg sicherzustellen
• Mitarbeitende während ihrer gesamten beruflichen Entwicklung zu begleiten

Das Onboarding mit Präsenzschulungen war gut etabliert. Der operative Alltag verlangte jedoch weit mehr als ein strukturiertes Onboarding.

Herausforderung

Helvetia stand vor strukturellen Herausforderungen, die über die Erstschulung hinausgingen:

1. Ständige Personalrotation

Klare Karrierepfade führten zu regelmäßigen internen Beförderungen. Das ist gut für die Entwicklung der Mitarbeitenden, bedeutete aber laufende Nachbesetzungen und einen ständigen Bedarf, neues Personal effizient zu schulen.

2. Häufige Produkt- und Prozessänderungen

Versicherungsprodukte und interne Prozesse werden regelmäßig angepasst. Diese Änderungen mussten schnell, einheitlich und nachhaltig vermittelt werden, um Fehler im Service zu vermeiden.

3. Weiterentwicklung bestehender Mitarbeitender

Langjährige Mitarbeitende sollten im Lernprozess weiterhin eingebunden und wertgeschätzt werden. Weiterbildung durfte nicht als etwas wahrgenommen werden, das nur für Neue gedacht ist.

4. Operatives Risiko

Schlechte Servicequalität hat unmittelbare Folgen:

• Langsame oder unprofessionelle Antworten riskieren Kundenabwanderung
• Uneinheitliches Wissen untergräbt das Vertrauen
• Mittelmäßiger Service schwächt die Markenwahrnehmung

Bei so hohen Volumen ließ sich das allein mit Präsenzschulungen oder manueller Nachbereitung nicht skalieren.

Lösung

Helvetia führte einen digitalen Microlearning-Assistenten (Micromate) ein, der direkt in Microsoft Teams eingebettet ist.

Zentrale Elemente der Umsetzung

1. Nahtlose Integration in bestehende Arbeitsabläufe Der Lernassistent wurde in Microsoft Teams integriert – ohne separates Login für eine weitere Plattform und ohne die Einführung eines neuen Tools.

Das senkte die Einstiegshürde und sorgte dafür, dass das Lernen in der gewohnten Arbeitsumgebung der Mitarbeitenden stattfand.

2. Freiwillige Nutzung Das Tool war nicht verpflichtend. Die Nutzung beruhte auf Relevanz, Benutzerfreundlichkeit und Engagement statt auf Vorgaben.

3. Interaktiver Microlearning-Ansatz Das System setzte auf kurze, interaktive Lerneinheiten mit Gamification-Elementen, um Engagement und Behaltensleistung zu steigern.

4. Schnelle Pflege der Inhalte Über die Administrationsoberfläche konnte das Trainingsteam:

• Inhalte innerhalb von Sekunden aktualisieren
• Änderungen schnell freigeben und veröffentlichen
• Materialien auf Basis des Feedbacks der Mitarbeitenden anpassen

Rückmeldungen der Mitarbeitenden ließen sich nahezu sofort einarbeiten, was sowohl die Qualität der Inhalte als auch das Engagement stärkte.

5. Gemeinsame Übersetzung Wegen der Mehrsprachigkeit unterstützten die Mitarbeitenden aktiv bei der Übersetzung der Lerninhalte – so wurde die Lokalisierung zu einem gemeinsamen Prozess statt zu einer Vorgabe von oben.

Ergebnis

Die Einführung führte zu messbaren strukturellen Verbesserungen:

Hohe freiwillige Nutzung

Obwohl die Nutzung freiwillig war, wurde der Lernassistent intensiv genutzt. Der persönliche Ton, der einfache Zugang und die Integration in Teams sorgten für hohes Engagement.

Schnellere Wissensaktualisierung

Produkt- und Prozessänderungen ließen sich rasch verbreiten und festigen, ohne auf geplante Schulungstermine zu warten.

Skalierbares kontinuierliches Lernen

Helvetia wechselte von punktuellen Schulungen zu fortlaufendem Microlearning im operativen Alltag.

Stärkere Einbindung der Mitarbeitenden

Die Mitarbeitenden steuerten Feedback und Übersetzungen bei. Das schuf Verantwortungsgefühl und stärkte eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

Strategisches Ausbaupotenzial

Aufgrund der positiven Ergebnisse im Service Center identifizierte Helvetia weitere Anwendungsfälle in:

• Außendienst
• Agenturen
• Berufsausbildung
• Weiteren wissensintensiven Abteilungen

Fazit

Helvetia hat das Lernmodell seines Service Centers von einem überwiegend präsenzbasierten Onboarding zu einem skalierbaren, integrierten Microlearning-System im Arbeitsalltag weiterentwickelt.

Durch die Kombination aus nahtloser technischer Integration, freiwilliger Nutzung, schneller Weiterentwicklung der Inhalte und Einbindung der Mitarbeitenden stärkte das Unternehmen die Servicequalität bei 50.000 Kundeninteraktionen pro Monat – und schuf zugleich eine nachhaltige Grundlage für die kontinuierliche Wissensentwicklung im gesamten Unternehmen.