Comment Helvetia a renforcé la qualité de service sur 50 000 appels par mois grâce au microlearning piloté par l’IA

Helvetia Assurances est un groupe d’assurance suisse qui propose notamment des assurances auto, ménage, protection juridique, voyage et d’autres solutions d’assurance. Le groupe sert des clients privés et professionnels en Suisse et à l’international. En Suisse, son Service Centre joue un rôle central dans le traitement des échanges avec les clients par téléphone et par e-mail.

Le Service Centre suisse compte environ 120 collaborateurs et traite environ 50 000 appels par mois en allemand, en français, en italien et en anglais.

Situation

Le Service Centre est le premier contact direct des clients avec Helvetia, et souvent le seul. Chaque échange influence la confiance des clients et leur fidélité à long terme.

Christian Weyer, responsable formation du Service Centre suisse, dirige une équipe de formation de quatre personnes, chargée de :

• Préparer les nouveaux collaborateurs aux postes du service client
• Garantir la connaissance des produits dans plusieurs branches d’assurance
• Accompagner les collaborateurs tout au long de leur évolution de carrière

L’intégration en présentiel était bien rodée. Mais la réalité opérationnelle exigeait bien plus qu’une intégration structurée.

Défi

Helvetia faisait face à des défis structurels qui allaient au-delà de la formation initiale :

1. Une rotation continue du personnel

Des parcours de carrière clairs impliquent des promotions internes régulières. C’est positif pour le développement des collaborateurs, mais cela génère des remplacements permanents et un besoin constant de former efficacement les nouveaux arrivants.

2. Des mises à jour fréquentes des produits et des processus

Les produits d’assurance et les processus internes sont régulièrement mis à jour. Ces changements devaient être communiqués vite, de façon cohérente et durable pour éviter les erreurs de service.

3. Un développement continu pour les collaborateurs en poste

Les collaborateurs de longue date avaient besoin d’être impliqués et reconnus dans le processus d’apprentissage. La formation ne devait pas être perçue comme réservée aux nouveaux.

4. Un risque opérationnel

Une mauvaise qualité de service a des conséquences immédiates :

• Des réponses lentes ou peu professionnelles risquent de faire partir des clients
• Des connaissances inégales réduisent la confiance
• Un service insuffisant affaiblit l’image de la marque

Dans un environnement à fort volume, s’appuyer uniquement sur des sessions en salle ou des relances manuelles ne passait pas à l’échelle.

Solution

Helvetia a introduit un assistant de microlearning numérique (Micromate) directement intégré à Microsoft Teams.

Éléments clés de la mise en œuvre

1. Une intégration fluide aux flux de travail existants L’assistant d’apprentissage a été intégré à Microsoft Teams : pas besoin de se connecter à une plateforme séparée ni d’adopter un nouvel outil.

Cela a réduit les frictions et fait en sorte que l’apprentissage se déroule dans l’environnement de travail quotidien des collaborateurs.

2. Un usage volontaire L’outil n’était pas obligatoire. L’adoption reposait sur la pertinence, la facilité d’usage et l’engagement, pas sur la contrainte.

3. Un microlearning interactif Le système utilisait de courtes unités d’apprentissage interactives, avec des éléments de gamification pour renforcer l’engagement et la mémorisation.

4. Une gestion rapide des contenus L’interface d’administration permettait à l’équipe de formation de :

• Mettre à jour les contenus en quelques secondes
• Valider et publier rapidement les modifications
• Adapter les supports en fonction des retours des collaborateurs

Les retours des collaborateurs pouvaient être pris en compte presque immédiatement, ce qui a renforcé à la fois la qualité des contenus et l’engagement.

5. Une traduction collaborative Comme l’activité est multilingue, les collaborateurs ont activement participé à la traduction des contenus d’apprentissage : la localisation est devenue un processus participatif plutôt qu’une consigne venue d’en haut.

Résultats

La mise en place a produit des améliorations structurelles mesurables :

Une forte adoption volontaire

Bien qu’optionnel, l’assistant d’apprentissage a été très utilisé. Le ton personnel, la facilité d’accès et l’intégration à Teams ont favorisé un fort engagement.

Des mises à jour de connaissances plus rapides

Les changements de produits et de processus ont pu être diffusés et renforcés rapidement, sans attendre des sessions de formation planifiées.

Un apprentissage continu évolutif

Helvetia est passée d’une formation par événements à un microlearning continu, intégré aux opérations quotidiennes.

Une implication accrue des collaborateurs

Les collaborateurs ont apporté retours et traductions, ce qui a créé un sentiment d’appropriation et renforcé une culture d’amélioration continue.

Un potentiel d’extension stratégique

Après les bons résultats obtenus au Service Centre, Helvetia a identifié d’autres cas d’usage dans :

• La vente sur le terrain
• Les agences
• La formation des apprentis
• D’autres services riches en connaissances

En résumé

Helvetia a fait évoluer le modèle d’apprentissage de son Service Centre : d’une intégration surtout en salle, elle est passée à un système de microlearning évolutif, intégré aux flux de travail quotidiens.

En combinant une intégration technique fluide, une adoption volontaire, des itérations rapides sur les contenus et l’implication des collaborateurs, l’organisation a renforcé la qualité de service sur 50 000 échanges clients par mois, tout en posant des bases durables pour le développement continu des connaissances dans toute l’entreprise.